安康市镇坪县创新“无忧调解超市” 构建化解矛盾纠纷综合体

  安康市镇坪县位于陕鄂渝三省交界处，该县主动适应社会主要矛盾新变化，坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，于2017年以“化解矛盾纠纷 解民忧消隐忧”为主旨在曾家镇试点建立“无忧调解室”，2021年初在全县各镇推广升级为“无忧调解超市”，超市里提供信访接待、矛盾调解、法律咨询等各类服务产品，将原来条块分割的镇综治中心、司法所、派出所、人民法庭、交警中队、法律服务工作站及镇村调解委员会等资源整合纳入超市，线下线上同步公开调解人员的基本信息，供群众自主选择、点单调解矛盾纠纷，构建“一站式受理、点单式服务、要素式保障”的化解矛盾纠纷综合体，推动实现“小事不出镇、大事不出县、矛盾不上交”。全县信访总量持续下降，平安建设满意度居全省前列，先后获评全国最具安全感百佳县、省级平安县、省级信访工作先进县。2022年，全县7个镇的“无忧调解超市”共排查化解矛盾纠纷623件，调解成功率100%，无一起越级到省到市群体性上访事件。以镇坪为发源地的“无忧调解超市”创新举措被市委五届四次全会报告和2023年市委一号文件列为全市持续深化推广的政法品牌。

  条块联动，搭建一站式超市。针对基层传统矛盾纠纷调解机构固化、力量弱化、方法软化等问题，整合资源、融合力量、聚合功能，推动属事属地协同联动，变“无忧调解室”为“无忧调解超市”，统一提供标准化“服务产品”，实现基层调解工作从“室”到“市”的集成式、服务式、开放式嬗变。多方资源整合。“无忧调解超市”由县委政法委统一领导，镇党委、政府和县司法局具体负责统筹协调、业务指导和日常管理，由镇综治中心和司法所共同组建，整合综治中心、司法所、派出所、人民法庭、交警中队、法律服务工作站、镇村人民调解委员会等资源建立化解矛盾纠纷综合体，使基层调解资源发挥叠加倍增效应。多重力量融合。坚持专职干部专职调解、配合力量协作调解、社会贤达聘任调解，将懂业务知识的基层行政调解人员、懂方针政策的行业站所专干、懂法律法规的基层政法干部整合起来，选聘“熟悉本地事、掌握本地情、知晓本地俗，调解技巧好、群众威望高、能够持公心”的农村“五老”“两代一委”加入调解队伍，归口充实到各镇“无忧调解超市”，每个超市平均整合吸纳各类调解人员50余人，专职干部重程序、配合力量重专长、社会贤达重情理，为行调对接、专调对接、访调对接、警调对接、诉调对接奠定基础。多种功能聚合。改变传统矛盾纠纷调解以司法力量或行政力量为主，通过凝聚各方资源力量，综合运用讲理说法、政策引导、道德评议等举措，做到司法调解、行政调解、道德调解以及专业性调解、行业性调解齐上手，变协同不足、方式单调、效果有限为上下贯通、协调联动、优势互补，形成解决群众诉求的多元力量、融合力量、强大力量。

  双向互动，提供点单式服务。在“无忧调解超市”运行过程中创新推出“订单式”矛盾纠纷调处机制，将之前调解机构单向服务、调解对象被动接受变为群众提供“定制式”服务，只要群众点单，就全力推动矛盾纠纷应调尽调、就地化解。线上线下点单。对调解人员按照调解类别进行分类，注明个人职业、专业、特长和联系方式等基本信息，在“无忧调解超市”张榜公示，并统一装订成册形成清单，放置于各村（社区）调委会，群众遇到矛盾纠纷、信访诉求、法律困惑等问题时，当事人各方即可根据需求点名选择1名“信得过、能放心”的调解人员进行调解，并可以正当理由就对方选择的调解人员提出回避申请，减少“踩偏船”不公平等弊端，增强群众对调解结果公正性的信任感和信服度。如果群众在居住地找不到自己信任的调解人员，可以跨区域到其他镇点“单”，自主选择调解人员和调解方式，并通过手机“智慧调解小程序”匹配推荐调解员，进行“不见面”线上调解，大大提高调解效率。下访走访找单。坚持预防走在排查前、排查走在调解前、调解走在激化前的工作理念,聚焦重点人群、重点地域、重点行业、重点时段，围绕项目建设、产业发展、政策兑现、劳务纠纷等领域，组织调解人员主动下沉一线察民情、访民困、解民忧，常态化对苗头性、倾向性、源头性矛盾纠纷进行摸底排查，第一时间有效介入，由单一处理来信来访向定期约访、带案下访、主动走访延伸，变“群众访”为“上门调”。一事一策结单。坚持群众利益无小事，对受理和发现的简单易处理矛盾纠纷，即时就地做好调处工作，避免小事拖大、大事拖炸。比如，曙坪镇中坝村贵某在从事雇工劳动时不幸遭遇事故身亡，近亲属因为争夺死亡赔偿金闹得不可开交，调解员易世斌、龙俊多方调查走访，召开家庭会议，听取各方诉求，释法讲情说理，最终各方达成一致意见，避免了矛盾激化。对头绪繁多、成因复杂、时间跨度长或多次调解仍不能有效化解的矛盾纠纷，启动大调解机制，实行司法调解、行政调解、道德调解“三调联动”，因人因事施策、一人一事一策制定化解方案，努力实现“一把钥匙开一把锁”。对可能引起越级上访、治安案件、刑事案件、群体性事件的矛盾纠纷，及时预警提醒、规范分流，落实疏导措施，严防矛盾纠纷激化升级。

  政策驱动，强化要素式保障。为防止“无忧调解超市”走形式、“样子货”，镇坪出台一系列政策性、制度化保障措施，以学习培训为基础“强人”，以规范管理为关键“治事”，以绩效考评为手段“赋能”，人、财、物下沉支持，保障“无忧调解超市”高效运转，确保矛盾纠纷及时就地化解、化解在萌芽状态。强化培训提能力。根据调解人员的职能职责和能力素养条件，针对性采取集中授课、交流研讨、案例评析、现场观摩、旁听庭审、实训演练等形式，围绕专业知识、法律政策、调解技能等方面，对调解人员进行多层次、多元化业务培训，培养开朗豁达的积极态度，提升春风化雨般的调解艺术，让每一名调解人员都成为通政策、懂法律、会调解的“行家里手”。完善机制促规范。制定《“无忧调解超市”工作制度》《“无忧调解超市”点名调解流程》《“无忧调解超市”调解员选任管理工作办法》等方案，实现有场所、有标牌、有印章、有调解、有台账、有档案的“六有”和机构标牌、机构印章、场所标识、工作程序、工作制度、文书格式“六统一”的规范化标准化建设，明确受理、调解、回访、援助、仲裁、诉讼等环节具体工作要求，做到全流程服务、全周期管理、全闭环运行。绩效考评重激励。按调解难度安排调解力量，以调解结果确定调解绩效，为专职干部定奖惩、配合力量定考核、社会贤达定薪酬，每个村（社区）调委会主任、专职调解员按年均1000元标准发放绩效薪酬；对无固定收入的聘任制调解人员，根据矛盾纠纷案件的难易程度和调解成效实行“以案定补”，分别按50元、100元、200元、500元、1000元不等的标准予以奖补。对工作成效突出的党政机关调解人员，将调解工作成效纳入县委组织部建立的党员干部个人“实绩档案”，在评优树模、职级晋升、提拔任用时优先考虑，不断激发调解工作热情、激励一线担当作为。